拒绝采访(把自己的父母和兄弟姐妹看得比妻子还重要你怎么看)

拒绝采访，把自己的父母和兄弟姐妹看得比妻子还重要你怎么看？

男人把自己的父母和兄弟姐妹看的比妻子重要，这样的男人不少。

对自己的父母好，也没有错，但是不能冷漠自己的妻子，这种男人一般都是直男，我认为情商不高。

我的表弟就是这样的人。对他的父母有些愚孝。父母的生活费每月都是他给，兄弟姐妹有困难也都照应着，主要是表弟他家也不富裕，媳妇没有正式工作，帮别人卖早点，钱都给他父母那边花了，自己的小家日子过得紧紧巴巴，弟媳妇没少生气。

最要命的是不但出钱了，还把时间都搭在父母那边，他爸脑淤血，后来为了更好的康复，没跟媳妇商量就接到自己家里，一住就是两年，这两年间表弟家车水马龙，因为父母住在他家，兄弟姐妹一有空都往他家跑，弟媳妇可有事干了，打工也没时间去了，在家就是伺候人，做饭了。主要是正赶上他家孩子高考，那环境每天乱糟糟的，哪有心情学习，表弟两口也没空管孩子呀，结果孩子什么也考上，现在也没找到工作呢，彻底把孩子耽误了。弟媳妇一说起来就难受，说嫁给表弟后悔死了，当初就是看表弟老实，本分，孝顺，才同意的，没想到，还成婚姻的导火索了。

我觉得孝敬父母没有错，但对自己的小家也应该有一份责任与担当。父母的养育之恩与手足之情当然要报答与帮助，但必须得有个度，不要影响到自己的小家，得找到平衡点，大家才能各自安好。

作为男人是小家的顶梁柱，应该对妻子与孩子负起丈夫和父亲的责任，不应该舍小家顾大家，妻子和孩子才是你后半生的依托，不要因为自己的愚孝伤害妻子和孩子，最后只会落个众叛亲离的下场。

傻傻的男人醒醒吧！

你觉得穷可以让一个男人卑微到什么程度？

穷而散志，穷途陌路，穷而散胆”等等。穷多数是指跟金钱与资物必不可分产生的关系！没有钱就不能买房买车，没有钱就找不到对象；没有钱作为投资的资夲无法从商创业。比如生活中的盐米酱醋茶，生活中的点点滴商无论是哪一项都存在着跟金钱有着直接的关系。没钱人或恐在有钱人面前被嘲笑，抬不起头，没底气。没有钱会使部份人缺少信心和斗志，在一定的原理之中是从根夲缺少固定资产，没有固定资产拿什么去做赚钱的酬码？在外打工或在家务农的劳动者多数是以劳动力的付出赚取的是少数的辛苦钱财，然而与那些公司老板，高管或是从政的领导，自然的对比相差很多。当无钱人在有钱人面前或认为会被有钱人看不起，其具体的表现也就穷。人穷做每一件事都很困难，比如儿子长大，父母应当为儿子买房买车，筹措更多须要为儿子在结婚过程之中的彩礼。因为无更多的经济来源，所以会为经济压力的产生而范困范愁，然而这一切的压力多数以男人作当担。作为一个男人在没有经济做支撑的情况之下，手上没有可以运作的资金做投入，也意味着减少收入来源的资夲。重重的困难会压垮一个男人，困难会使一个人烦燥，会使一个男人失去斗志和勇气。卑微的男人或许是没有从多方面的角度去认识思考，而把困难不加以分析和化解顾而产生一压抑的心理。很多的事实证明一个男人在一个家庭之中所扮演的重要角色，一是上对父母，二是面对妻子儿女；因为穷或产生卑微不自信，没有勇气去挑战困难。随着经济科技的发展，但仍然难以改变经济增长和支出的家庭负当问题。做人难，做男人更难:很多的男生因贫困找不到婚配。车，房、存款，这一切可能是男人产生的过重压力，穷人男人不想卑微，是条件如此。没有经济条件做支撑，男人何来的底韵和自信？男人们不应该被卑微和困难所吓倒，那就是努力工作对自己有信心和斗志。懒惰对一个人所对前程事业或婚姻等并没有生存前途可言，特别是男人，这样的男人大多数会得不到快乐幸福或美满的婚姻，

卑微有时侯是自己看不上自己，因为自己所对事物认识的态度不去努力，不加以改善，其结果属自己所为的产生。作为一个男人，没有理由被困难吓倒，别人介意的自己不能当真，走自己的路，谁也不会生活在别人的空间里。

贫穷可以使一个男人放下面子。有这样一个男人，家里弟兄三个，家里经济情况也不太好，而自己也没有多大的的本事，那么自然而然结婚对于他来说是很困难的，所以最后他选择了的做上门女婿，俗称倒插门。虽然说现在男女平等，要不是实在没办法，又有几个男人心甘情愿的做上门女婿？我想大多数人都不会选择做上门女婿吧，作为男人大都好面子，但是因为贫穷可以放下面子。贫穷可以使一个男人放下尊严。尊严是做人的底线，但有时候贫穷可以使一个男人放下尊严。有个送外卖的小伙子因为着急赶时间，不小心剐蹭了一辆豪车，小伙子一看是豪车，当时就吓坏了，连忙对车主道歉，说对不起，看到车主要他赔偿，当场就给车主跪下了，听说车主最后也理解，没有让小伙子赔钱。前段时间还看到过一个新闻，一名外卖小哥因为送餐迟到了几分钟，被女顾客追着殴打谩骂，甚至拿起板凳猛砸，期间，外卖员没有还手。要不是怕被扣钱，被差评，怕丢了工作，谁能忍受这样的侮辱？还有一点，也能让男人因为贫穷而放下尊严，那就是没有钱给自己家人看病的时候。穷人是最害怕得病的，一场大病所需的医疗费，可能使自己倾家荡产还不够。假如家里亲人得了大病，需要高额的医疗费，而自己没有足够的医疗费，好多男人会放下尊严去求别人，哪怕是给人下跪，哪怕是做牛做马。这种例子在生活中不是没有发生过。所以贫穷可以使一个男人放下尊严。所以穷可以使一个男人卑微到变得很自卑，变得不在乎面子，变得放下尊严！

应该怎么戒掉酒瘾？

酒瘾是非常难戒掉的一种。但也并不代表没有办法。只不过这条路比较艰难，也比较漫长。我身边就有很多戒酒成功的人。

因为我是做纯粮小烧的，所以我认识很多的喝酒人。有的人喝酒就是喜欢白酒，有的人喝酒就是喜欢喝酒之后的感觉，而有的人喝酒是因为长期喝酒已经形成了酒瘾，身体离开酒会有很多症状。

做纯粮小烧20年，见证了身边很多戒酒的人基本上都有着共同点，那么我来说一下如何戒酒。

首先要换一种酒来喝。现在人大部分都喝瓶装酒和瓶装酒，又绝大多数都是勾兑的。有的是采用酒精勾兑完全的液态法，有的是固液结合的办法，把像我家这样的高粱固态发酵的原浆酒，加上酒精勾兑的，勾兑酒两种酒结合到一起。其实两种酒本质差不多，因为固液结合法的固态酒里边含量特别少。这种酒都是用酒精勾兑的，而酒精是需要加入香精甜精，还有其他的食品添加剂加在里面的，这样就会导致人上瘾或者是上头，头疼。那么就要改成纯粮食酒来喝粮食酒，首先对身体的影响比较小。如果合理适量饮用白酒的话，还会对身体有好处，只不过很多喝酒人都会喝到尽兴，这样对身体的损害就会非常大了。我喝酒从来不喝醉，喝到身体微热，感觉微醺就好了。首先就要把勾兑酒换成粮食酒来喝。

其次，要把你喝酒的工具换一下，如果你现在喝酒用的是大杯，要换成小杯子的。因为人的大脑是会欺骗自己的身体的。当你喝的次数多了，举杯的次数多了，潜意识会觉得自己喝的已经够量了。可以有效的减少每次喝酒的量。第二，喝酒的时候，不要一大口一大口的喝，要小口抿酒。只要这个酒能充分的贯穿口腔的每一个部位就可以了，不要达到能含住的状态。这个跟换小杯的原理是一样的。我认识一个人是我的大舅，他年轻的时候。其实也不算是年轻吧，50岁之前一直都在喝酒，从十几岁就开始喝。只要不喝酒，身体就会发抖，喝上酒就好。以前他喝的是袋装的白酒，两块钱一袋，那时候农村特别流行，后来我家烧酒之后就一直在我家喝我家的纯粮食酒。喝着喝着从每天三顿酒改成每天两顿酒，到最后每天只有晚上喝酒。喝酒的量也从每吨一斤减少到了半斤，最后减少到了二两。现在已经完全没有对酒精的依赖性了。今年他已经65岁了。喝酒是想喝就喝，不想喝不喝。

所以不管是烟瘾还是酒瘾，其实都是靠递减的办法来戒掉的。希望我的回答可以帮到你，最后衷心劝大家一句，喝酒一定要喝纯粮食酒。

家长该如何与中学阶段的孩子有效地沟通？

谢谢朋友邀请！

家长该如何与中学阶段的孩子有效地沟通？

沟通确实是一个很重的事情，良好的沟通，可以让孩子保持乐观积极的向上的心态。而不良的沟通，往往会使孩子暴躁不安，父母或怒火中烧，或忧心忡忡，造成两败俱伤的局面，更有甚者，会导致孩子一时想不开而走向绝路。2019年4月17日晚，上海卢浦大桥，一男孩突然跑下车后跳桥，紧跟着的女子没能抓住他坐地痛哭。据悉，男孩17岁，是某高中二年级学生。孩子与同学发生矛盾，教师告诉了母亲，而母亲批评了儿子，不料儿子跳桥。7月24，也就是刚刚过去的昨天，长沙岳麓区清洁工在靳江河大桥附近的河面上发现一具尸体，根据查找是13岁的小恒。7月22日，小恒因为玩手机被父亲批评了两句，离家出走，没想到一时想不开，跳江自杀。

这样的事情，接连发生，让人痛心不已。我们在抱怨现在的孩子心理承受能力脆弱的同时，不得不反思大人的行为，我们真的了解孩子的内心世界吗？我们懂得与他们进行沟通吗？

我们平时与孩子的沟通方式

这样的悲剧本来是可以避免的，但因为家长和孩子进行良好的沟通，导致了悲剧的发生。与孩子沟通，特别是正好处于青春期的孩子交流，真的是至关重要的。

我们一般面对情绪不佳，脾气暴怒的孩子一般会不自觉地采取这样的形式：

1.评判出事情的对错。自认为很客观公正地评判在这件事情中到底怨谁，谁的责任。肯定一方或否定一方。

2.摆事实讲道理，说服孩子，如果自己错了就去认错，如果自己没错，那么就表现出大度，因为宽广的胸怀是一个人应该具有的胸怀和气度。然后说一些非常励志的话。

3.提出建议和意见，指导孩子以后应该怎么去做。我见过太多这样的沟通的方式，父母俨然成了裁判和智者，滔滔不绝地说教，有理有据地精辟分析，最后的建议也往往让你荡气回肠。父母把自己打扮成了孩子的灵魂导师，一个经验丰富的智者。

殊不知，对于中学阶段的孩子来说，家长讲的那些大道理孩子都懂，他们已经不再是几岁的孩子，而是心智已经基本发育完整的中学生，他们已经有自己的想法和主意，对待事物已经有了初步的判断，家长再讲那些的时候，对于他们已经是小儿科，甚至家长讲上一句，他们都能说出下一句。对他们来说，家长讲的都是一些正确的废话。

沟通不是说教，不是评判，不是说一些大道理，沟通是与孩子心与心的交流。与孩子沟通的原则！

在我给出具体的沟通技巧之前，我想先说一下，家长与孩子沟通掌握的几个原则：

1.不讲对错，谢绝评判。在一个家庭中，对错真的那么重要吗？对一件事情非得一定要争辩出对错吗？正如那位上海的母亲，从画面中可以看到，那位母亲打开车的双闪，停下车，与孩子在桥上争辩。她说的可能确实正确：与人发生矛盾是不对的。但对错有用吗？你说对了又怎样？孩子跳桥了，永远地离开了这个世界。父母坚持地那些观点再正确又有什么用？

所以，在一个家庭中，父母和孩子交流，首先要做到的就是：不要将对错，谢绝评判。不要随意的评判，对发生孩子身上的事情指手画脚，这都是不明智的。

沟通不是要分辨出对错，不是让你对发生的事情进行评判，沟通是基于平等尊重基础上的心与心的交流。

有句话说的很好：成熟的标志，不是一味证明自己是对的，而是即使在认为自己对的情况下，也要耐心听听孩子的心声。

2.不要试图说服孩子。很多的家长总是喜欢讲一些大道理，不管遇到什么事情，都喜欢从理论的高度指手画脚。声嘶力竭地与孩子进行争辩，试图去说服对方，认为只要说服了孩子，孩子就想开了，就明白了。之所以孩子会有这样或那样的烦恼，就是因为孩子没有想明白 ，理解力有问题，智商不够。其实错了，很多的情绪根本就不受认知的控制，情绪的产生与自己潜意识中的安全感和价值感有关。孩子之所以表现出悲伤或者激动，是因为在他的意识深处，他感觉到自己的安全感受到了威胁和挑战，自己存在的价值受到了蔑视，伤害了他的自尊。他要找回自己的尊严，情绪是一种不自觉的行为，与理性和认知没有关系。并不是说你说服了我，我明白了道理，我就不生气不难过了。正如我们都知道吸烟有害健康这样的道理，但还是很多人在吸烟。为什么明白道理并不等于就能做到。

沟通忌讳的就是总是尝试说服对方，认为质疑后说服对方才算一次成功的沟通，滔滔不绝，秉承“后息为胜”的原则，直到说的孩子没有一点反驳的余地，父母才认为与孩子的沟通大获全胜。其实不是这样的，说服对方本身就不是沟通，别试图尝试说服对方，因为你根本就说不服他，那些简单的正确与否的判断他们都明白，没有一点作用。

3.别提建议和意见。别总是以一个过来人的身份，提出自己的建议和意见，以指导别人。你应该怎样？你不应该怎样？你必须怎么做？这些建议和意见，总是让人心塞不已。想一想吧，本来在外面受了委屈，情绪不好，到家以后遇到一个指手画脚家长，那会使一种怎样的心情呀。

所以，别提建议，尽量的用商量的和孩子说话。

4.尽可能尊重孩子，风雨共同承担。没有尊重也就无所谓交流，没有尊重根本就谈不上沟通，沟通平等基础上的聊天，是建立在共同起点上的互信。所以，尽可能地尊重孩子，尊重孩子的感受，与他们平等地交流，把孩子看成你的朋友，不要遇到事情就指责，训斥，认为孩子丢了你的脸。遇到什么事情不是让孩子自己顶上去，而是你们风雨同舟，共同承担。

与孩子沟通的具体方法和步骤旅行家外出旅行，来到了一个小岛上，他发现岛上的人都过得特别幸福、快乐。很少有矛盾产生。旅行家认真观察了一段时间，发现他们都喜欢说四句话：对不起，我错了，谢谢，我爱你。非常简短的四句话，却发挥了重要的作用。我也曾经在日常的班级管理中也尝试运用这四句话，感觉确实有神奇的力量。比方说，孩子每次作业都写得很潦草，我对孩子说：对不起，我错了，我不应该训斥你，你已经够努力的了，我听你的母亲说，昨天晚上你为了写好作业写到了十点半。谢谢你原谅了我的粗鲁，很荣幸成为你的老师，我希望我们共同努力，一起把你的字改好，让我们一起见证奇迹的时刻吧，我爱你！ 当我说完这段话的时候，真的可以看到那个小男孩的眼里闪着泪花。沟通多么重要，如果沟通方式正确，用温和的语言同样能够发挥巨大的作用，给孩子内心以震颤。

和孩子进行沟通，可以采取以下的步骤和方法。

1.倾听。倾听是最关键，最重要的沟通，倾听对方才能让对方感觉到存在感，感觉到自己被尊重。孩子的苦恼藏在心底 ，最需要的就是倾诉出来，如果旁边一个知心人或好朋友倾听她的倾诉，听他讲讲自己的烦恼和苦闷，我相信他立马好受很多。父母首先要做的就是孩子最佳的听众，倾听孩子的心事，倾听孩子的心声。

倾听时，一定不要随意打断孩子，急于下结论，做道德或正确性判断。

2.与孩子共情，建立心理链接。重复孩子感受，并表示理解和认同，如果是自己的话，会和他一样的表现。通过这种共情，成为孩子的“伙伴”，建立起心理链接。这样孩子的感受会有所依靠。最容易减轻痛苦的方式，就是找一个相同经历的人。正如你考试没有考好，你很难过。但如果看到你的同位分数比你的低，发挥失常。你会瞬间好受很多。在操场上，你不小心摔倒了，引来一阵哄堂大笑，尴尬不已，羞红了脸。如果这时又摔倒了一名孩子。那么你的尴尬和害羞都会减轻了一半多，这就是共情的作用，做孩子遭遇的同盟，从心理上与他们共情。那么孩子会好受很多，从心理上对孩子进行了压力分流！

请记住，与孩子沟通要运用充满魔力这一句话：“我一点也不否认你的观点，如果我是你，我也会有跟你一样的感受。”

3.举出以前自己亲身经历的类似的事情，加以佐证。共情不要仅仅是表面的，要深入一点，找出自己亲身经历的事情，加以佐证。那么会更有说服力，孩子更容易得到安慰。

4.共同商量处理的办法和措施。沟通进行到最后的时候，为了避免这样的事情再次发生，要拿出解决的办法，家长和孩子一块动脑筋、出主意。共同来制定解决的办法和措施。比方说，孩子因为上学迟到，挨了老师的训斥，闷闷不乐，家长在进行完上面的沟通步骤后，可以 和孩子进行商量：为了避免迟到的发生，你看，我们应该怎么做呢？让孩子先出主意，然后家长补充。制定一份完整的计划表。

这个沟通的流程就完成了。

让我们一起再来复习一下步骤：

1.倾听。2.共情。3.列举实例，加以证明。4.共同制定解决措施。

根据这个步骤我设计了这样的一个场景 。

著名人际关系学大师卡耐基曾说过：对待孩子，不要强调自己是对的，但如果你错了，就要迅速而热诚地承认。这要比为自己争辩有效和有趣得多。

总之家长与孩子沟通必须遵守原则和方法，在实践中不断改进沟通的策略 ，让沟通真正成为连接家长和孩子的之间的桥梁，发挥出重要作用。我是教育锋线，欢迎关注！

12345服务规范？

一、总则

（一）为加强我市12345便民服务平台（以下简称12345平台）的监督管理，建立分工明确、运行规范、监管有力的工作机制，推动服务方式创新，提高便民服务水平，根据福建省人民政府办公厅《关于印发<福建省12345便民服务平台监督管理办法>的通知》（闽政办〔2016〕179 号）要求，制定本规定。

（二）12345平台由12345热线电话和12345网络系统（http://qz12345.fujian.gov.cn/）构成，受理公民、法人或其他组织提出的咨询、投诉、建议、求助。

12345热线电话以设区市为主建立坐席，逐步实现24小时、多种语言受理和反馈服务。

12345网络系统由省里统一规划建设，实现数据互联互通。

（三）根据实际整合12345热线电话与各类便民服务诉求电话，个别暂时不能整合的，可实行两号并存、数据共享、统一监管。

（四）12345平台在各级人民政府领导下，坚持属地管理、分级负责、归口办理，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题的原则，做到“有呼必应、有诉必理、有理必果”。

（五）市、县两级政府工作部门，乡镇人民政府（街道办事处），人民团体以及具有公共服务职能的企事业单位为12345平台诉求事项的承办单位，共同参与建设、使用与管理12345平台。

（六）承办单位应当认真办理诉求事项，倾听诉求人的意见、建议和要求，接受诉求人的监督，努力为诉求人服务。任何组织和个人不得打击报复诉求人。 诉求人提出诉求事项，应当客观真实、语言文明，对其所诉求内容的真实性负责，不得捏造、歪曲事实，不得侮辱、诬陷他人。

诉求人提出的意见、建议，对促进我市经济社会发展，改进行政管理、社会管理和公共服务，维护群众利益有益的，有关机关或者单位应予以采纳。 （七）各级政府应对12345平台运行所需的办事人员、办公场地、相应设备给予保障，12345平台运行所需工作经费列入同级财政预算。

二、责任与分工

（一）市信访局为全市12345平台市级主管部门，履行下列职责：

1.建立健全工作机制和工作制度；

2.开展辖区内的12345热线电话接听业务；

3.受理、分办、核实、检查诉求事项；

4.对重要诉求事项进行调查、督办；

5.将涉及省直单位诉求事项报送至省级主管部门明确的具体工作机构；

6.统筹协调跨市直部门、跨县（市、区）诉求事项；

7.定期通报诉求事项受理、办理情况，进行责任追究；

8.对市直承办单位、各县（市、区）工作开展情况进行监督管理和考核评价；

9.督促协调市直承办单位适时更新政务信息，并推送至12345平台知识库；

11.组织开展业务培训；

12.做好12345平台日常管理。

（二）各县（市、区）人民政府，泉州开发区、泉州台商投资区管委会为本级12345平台业务主管部门，明确具体工作机构，履行下列职责：

1.分办、核实、检查、督办诉求事项；

2.对辖区内承办单位进行监督管理和考核评价；

4.统筹协调辖区内跨部门、跨区域诉求事项；

5.督促协调辖区内承办单位适时更新政务信息，并推送至12345平台知识库；

6. 做好诉求事项办理材料的归档工作；

7.组织开展业务培训。

（三）市经信委（市数字办）履行下列职责：

1.负责对接省发改委（省数字办）12345平台技术架构设计和网络系统规划；

2.建设、维护12345热线电话坐席系统；

3.开展便民服务热线整合工作。

（四）市审改办、市行政服务中心管委会、市信访局负责梳理便民服务事项清单，明确责任单位及兜底部门。

（五）市直、县（市、区）承办单位履行下列职责：

1.建立办理机制，健全办理流程；

2.明确分管领导、经办人员，按照规定流程和时限及时办理、答复、核实、反馈12345平台分办的诉求事项；

3.定期梳理本单位便民服务事项，适时更新政务信息，并推送至12345平台知识库；

4.做好诉求事项办理材料的归档工作;

5.配合做好业务培训工作。

三、受理与分办

（一）12345平台主要受理事项：

1.咨询类：包括对行政职能职责、政策法规、办事流程等政务信息的咨询；

2.投诉类：包括对行政管理、社会管理、公共服务等方面的投诉；

3.建议类：包括对行政管理、社会管理、公共服务等方面的意见和建议；

4.求助类：包括对行政职权范围内的管理、服务等方面提出的求助。

（二）12345平台不予受理事项：

1.涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的；

2.涉及人大、政协、纪检监察、法院、检察院、军队和武警职能的；

3.已经或应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径或信访渠道解决的；

4.有权处理的部门和单位已经受理或正在办理的；

5.诉求事项已依法依规办结，诉求人仍以同一事实和理由提出诉求的；

6.反映问题属于110、119、120、122等热线受理的；

7.非我市行政职权管辖范围的；

8.无正当理由或诉求事项已受理超过2个工作日，诉求人主动提出要求撤销诉求的；

9.其他违反法律、法规、规章、规定的。

对不予受理的诉求事项，12345平台要做好解释和引导。

（三）12345平台受理的诉求事项，能当场答复的，即时答复；对需要分发承办单位办理的，应在1个工作日完成；属于危及人民群众生命财产安全等紧急事项的，应马上分发并电话告知承办单位签收办理。

（四）诉求事项属于应急管理规定的内容，12345平台或承办单位应及时向应急管理部门报告。

（五）诉求事项涉及若干责任单位的，由12345平台指定牵头单位和协办单位办理；职能交叉和管理权属不明确的，由政府指定兜底单位办理。

四、办理与反馈

（一）12345平台通过网络系统或短信、电话等方式提醒承办单位经办人员签收诉求事项。

（二）承办单位办结诉求事项的时限：

1.咨询类事项，在2个工作日内办结并答复；

2.投诉类事项，在10个工作日内办结并答复，其中，列入便民服务事项分类表的，在3个工作日内办结并答复；

3.建议类事项，在5个工作日内办结并答复；

4.求助类事项，在3个工作日内办结并答复。

（三）承办单位签收诉求事项后，应明确具体承办部门、经办人员，并按以下方式处理：

1.咨询类事项：

（1）诉求人有具体联系方式的，即时电话或当面告知诉求人办理结果，同时通过12345平台答复；

（2）诉求人匿名的，即时通过12345平台答复办理结果，答复内容应包含便于诉求人继续详询的办公电话号码、联系人。

2.非咨询类事项：

（1）诉求人有具体联系方式的，在2个工作日内与诉求人联系沟通，反馈初步办理意见，在规定的时限内完成办理，将办理结果按程序报分管或主要领导审核后，电话或当面告知诉求人，同时通过12345平台答复；

（2）诉求人匿名的，在规定的时限内完成办理，办理结果按程序报分管或主要领导审核后，通过12345平台答复，答复内容应包含便于诉求人继续详询的办公电话号码、联系人；

（3）求助类事项，在1个工作日内，主动与诉求人联系，了解情况；

（4）对情况紧急或可简易处理的事项，应马上处置、当天答复；

承办单位在办理和反馈诉求事项时，有条件的应对现场情况进行拍照（录像），通过附件上传至12345平台。

（四）疑难诉求事项处理：

1.承办单位签收后，认为不属于职责范围的，在1个工作日内作出退件回复，提出改派意见并说明理由和依据；涉及紧急事项的，立即说明情况并作出退件回复；

2.承办单位在办理过程中发现不属于职责范围或者职责交叉的，应马上反馈12345平台；对涉及安全隐患的，应先进行简易处理，确保安全；

3.因特殊情况难以按时限办结的，承办单位应提出书面申请，经本单位领导同意后，在规定办理时限届满前半个工作日，向12345平台提出延期报备，说明具体原因、延期时间，并向诉求人作出解释说明，延长时限不得超过原办理时限；

4.当前无法解决的事项，承办单位应耐心解释，正确引导，取得诉求人理解。

（五）承办单位答复内容由12345平台视情向社会公开。

五、核实与回访

（一）12345平台工作人员和承办单位可通过诉求人评价、电话询问、现场察看、当面访谈等方式，对诉求事项办理情况进行核实。

（二）对诉求人评价不满意的事项，经核实确属承办单位责任的，由承办单位重新办理。对重新办理结果，诉求人仍不满意，经核实确属承办单位责任的，督促承办单位再次办理，并纳入督办事项。

（三）12345平台工作人员和承办单位以电话核实、当面访谈、现场察看、抽查办件等方式开展随机回访，重点检查诉求事项的办理和反馈情况，了解诉求人的满意度及意见、建议；对列入督办的事项，可当面回访诉求人。对回访发现的问题，及时督促承办单位整改落实。

六、监督与考核

（一）市效能办将12345平台运行情况，市直承办单位、各县（市、区）工作开展情况纳入效能督查范围，建立督办事项台账，采取发督查专报、整改通知、督查建议、约谈提醒等方式，督促被督查单位限期整改。

（二） 建立考评机制，加强对12345平台制度建设、办理流程、办理时限、办理质量、责任落实、群众满意率等情况的考核评价，结果纳入年度绩效考评。

（三）与“网格化服务管理信息平台”对接，将承办单位办理情况推送至综治考评信息系统（各级综治办），作为综治（平安建设）考评的重要依据。

（四）将承办单位办理情况抄送各级文明办，作为评定文明城市、文明行业（单位）和年度测评的重要依据。

（五）邀请群众、人大代表、政协委员、机关效能建设监督员、新闻媒体等对12345平台运行情况进行监督。

七、奖励与惩处

（一）在12345平台工作中做出优异成绩的单位和个人，由12345平台主管部门进行通报表扬，在各类评先评优中优先推荐，并作为干部选拔任用的考察内容。

（二）12345平台工作人员有下列情形之一的，予以责任追究：

1.工作态度恶劣，受理时冷硬横推，造成不良影响或后果的；

2.在岗履职不到位，未及时登记、报告、分办诉求事项，导致办理延误或遗漏，造成不良影响或后果的；

3.向被投诉人透露与办理诉求事项无关的信息，造成不良影响或后果的；

4.法律、法规、规章规定的其他情形。

（三）承办单位及其工作人员有下列情形之一的，予以责任追究：

1.因管理不善，工作人员擅自脱岗、离岗，致使分办事项接收不及时，延误办理时间的；

2.对诉求事项办理不认真、不及时，敷衍应付、弄虚作假、答非所问的；

3.诉求事项被退回重办或督办后，仍不认真办理，造成不良影响或后果的；

4.被指定为牵头单位、协办单位或兜底单位后，不认真履职、消极应付、推诿扯皮，导致办理事项久拖不结的；

5.向被投诉人透露与办理诉求事项无关的信息，造成不良影响或后果的；

6.对诉求人态度恶劣、简单粗暴，打击报复的；

7.法律、法规、规章规定的其他情形。

（四）责任追究的方式：情节较轻的，责令作出书面检查或者诫勉教育、通报批评、效能告诫；情节严重的，采取组织处理、纪律处分的方式进行；涉嫌犯罪的，按照有关法律规定处理。

八、附则

（一）本规定适用于本市各级人民政府及其部门、各直属机构，国家部委、省部属驻泉机构，各人民团体，各企事业单位。

（二）县（市、区）已建立12345热线电话坐席和网络系统的，参照本规定执行。

（三）本规定由市信访局会同有关部门负责解释。

（四）本规定自颁布之日起施行。