零钱兑换（客户三次提出要求兑换零钱的）

近日，总行领导在基层调研指导工作时，现场见证了当班柜员办理业务时由于沟通方式不当引起客户不满的现象：一是客户三次提出要求兑换零钱的，柜员总以“没有零钱可换”打发了事；二是女儿代为母亲开户存款的，柜员以“存款实名制”为由未于办理，客户再次要求办理时，柜员竟以“可能出现电信诈骗事件”为由还是没有办理。上述二则事件的发生，在一定程度上折射当班柜员优质服务意识的欠缺，“人文关怀”的态度比较冷漠，更大地反映出业务技能和操作水平的不全面，更凸现了学习制度执行不到位、业务知识面狭窄等薄弱环节，导致工作中不能得心应手、独当一面，严重影响了单位社会形象。

单从兑换零钱的事件来说，站在银行的角度，首先应该清楚这是义务所在，只要有足够的零钱就应该兑换，这也是每个银行工作人员职业道德要求。作为服务行业，银行为客户提供方便也是践行普惠金融的一种方式、赢取客户信任的一种途径，而以“没有零钱可换”，也不加以积极的解释沟通，既伤害了客户的需求情感，也隔断了业务的“礼尚往来”，这是“费力不讨好”的事情。如果当时确实没有零钱，并积极做好了解释工作，客户也不会引起不满。

从代为存款开户的事件来说，虽然坚持“存款实名制”的制度没错，但柜员没有及时告知客户代为存款手续需要的限制条件，也没有解释“存款实名制”的基本要求和规定，造成客户认为“银行不能存款”的困扰；更为可笑的是，由于业务知识缺乏，竟说出了“电信诈骗事件”风马牛马不相及的笑话。如果柜员换种思维方式，先以女儿名义把钱存进来，过后再由母亲开设账户，通过手机银行转账功能由女儿账户转入，既抓住了客户资源，也宣传推广了新业务，岂不是“一举两得”的好事。反过来也就不难看到银行工作人员的“霸王地位”心里，如果任由这种不负责任的态度和服务意识较差的心态作怪，是无法担当起“服务三农”金融主力军的社会职责，严重的还会冲击整个行业的社会形象和竞争优势。

上述事件的存在，表面上说是服务态度的问题，但深层次反映的还是工作责任心不强和业务素质不高。而提高责任心和能力水平的最有效途径就是注重学习。从某种意义上讲，学习就是一把“双面镜”，如果学的好，能力和水平就高，责任心显而易见的也大，这样就会成为优质服务“保护伞”；如果学的不好，能力和水平就低，责任心也相对较小，这样就会成为优质服务“寒冬雪”。工作人员一味地坚持制度，本身无可厚非，但处理不当，会对客户及其家属造成“合法性的伤害”。二位客户不满的经历，都是学习制度滞后的有力佐证。

因此，在以后工作中，银行工作人员一定要引以为戒，汲取教训，真正理解学习的重要性和必要性，别把学习当作“包袱”，自觉不时地学习“充电”，更好地提升业务素质和操作水平，更多地提供灵活多变、优质高效的温情服务，再也不能出现因学习不足导致能力不够“冷漠”了客户的心。同时，结合当前“两学一做”学习教育深入开展，全体银行员工更要真正树立群众观点，切实践行群众路线，多一些“人性化服务”、“亲情化服务”，真正将客户视为上帝，想客户之所想、忧客户之所忧，急客户之所急，全力践行普惠金融社会职能，构建全新的涉农银行社会形象。

请关注微信公众号：开伟财经