齐鲁晚报记者 任磊磊
自动续费问题仍然是付费平台消费投诉的顽疾。近日，齐鲁晚报·齐鲁壹点记者对QQ音乐、酷狗音乐、酷我音乐等三家平台进行调查发现，在黑猫投诉平台有关这些音乐平台的自动续费问题仍然是投诉热点。而工信部此前曾明确督促主要互联网企业建立客服热线，但是记者实际调查发现，这些企业消费投诉链路并不通畅。
“取消了自动续费，为什么还被扣款了”
在黑猫投诉上，有关音乐平台自动续费是投诉重灾区。网友“小小玉420”投诉QQ音乐说道：上次充了会员之后就已经取消了，为什么还会扣费？
还有用户反应：“在没有自动签约的情况下，莫名被扣13块钱，打电话给腾讯，腾讯客服说QQ音乐目前已独立运行。没有开通却要收费，欺骗消费者。”
网友“我的小万么么哒”还称平台存在重复扣费问题，并晒出了截图：2022.2.1号买了QQ绿钻包，168元一次性付清，结果2.17号和3.17号重复扣费！
而不止QQ音乐，酷我音乐，酷狗音乐同样存在上述问题。有网友反映：酷我音乐强制扣费，关了扣费竟然还可以。网友“小鬼风吹雨打都不怕”甚至表示：半夜，在我手机并没有安装酷我音乐的情况下，擅自开通了VIP。
有网友表示：酷狗音乐在未经本人同意的情况下擅自扣款180元年费，且未有任何通知。在网友提供的截图上显示，该笔款项备注为“微信自动续费”。
自动续费是个坎，但是客服链路却不通
记者了解到，消费者之所以沟通不畅或者投诉无门，跟一些音乐平台大多没有官方客服电话，投诉路径不明晰、不通畅有很大关系。
近日，为了调查自动续费问题，记者也分别向三家平台进行了联系。QQ音乐作为国内最大的音乐头部平台，齐鲁晚报·齐鲁壹点记者调查发现，该平台的官方微信公众号并没有客服热线电话公布，公众号也没有人工客服的选项和服务。
酷我音乐的微信公众号上也不能直接跟客服沟通。不过通过对话框，酷我会给用户发一条信息，上面要求用户添加企业QQ与客服进行沟通。记者添加了酷我客服的QQ后发现，该QQ信息回复并不及时，且即便是工作时间人工客服人员基本上也不是即时在线。
另外，酷狗音乐也是类似的情况，基本没有400的客服热线，其官方微信公众号也没有客服功能。
不过，记者通过浏览器搜索在腾讯音乐官网上找到了QQ音乐、酷我音乐和酷狗音乐的座机号联系电话。
齐鲁晚报·齐鲁壹点记者又分别拨打了三个客服电话。QQ音乐客服表示，将记录记者的采访诉求向公司有关部门沟通，后续会有人联系。但是多日过去也没有人联系。
而记者又拨打了酷我音乐的联系电话，接电话的工作人员提供了一个同事的QQ号码，让添加后进行采访沟通。但是记者添加后，并没有被通过验证。
酷狗音乐方便也是有工作人员记录信息后，就杳无音信。
工信部：督促主要互联网企业建立客服热线
今年，工信部在此前整治平台自动续费问题之后，又发布过通知，敦促主要互联网企业建立客服热线。
在2月28日，国务院介绍关于促进工业和信息化平稳运行和提质升级有关情况的新闻发布会上，工业和信息化部部长肖亚庆就指出，工信部将聚焦服务感知，满足用户期待。提升个人信息保护水平，督促主要互联网企业建立客服热线，响应用户诉求。
据介绍，去年国家相关部门已经累计检测了208万款App，通报了 1549 款违规 App，对 514 款拒不整改的进行下架处理，有问题的整改，整改以后为大家提供更好的服务。
在适老化改造方面，工信部还组织227家网站和App完成改造，推出了字体放大、语音引导、“一键直连人工客服”等多种具有特色的功能。也就是说，互联网公司的人工客服将是接下来国家重点治理的方面之一。
济南社会科学院经济研究所所长王征表示，变相强制消费者订阅自动续费服务的行为属于利用格式条款侵害消费者知情权、自主选择权和公平交易权的行为，违反了《消费者权益保护法》的规定。
王征说，消费者一般处于弱势群体，个人的法律知识、时间、精力都有限，即便是专业的法律人士，也没有时间在这种小钱上浪费时间，所以很多人就当自己吃了哑巴亏。因此，目前来说，需要监管机构、媒体和舆论等多方面努力，提高监管机构的效率和监管力度。
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