每一面锦旗，每一次表扬，都代表着一次满意！更是一份发自心底的认可和信赖。
“用心、细心、耐心、真心”是她服务的宗旨，4年的时间，带给她的不仅仅是专业技能的提升，情绪控制的加强，还有对于理赔协助服务最深沉的感悟。
本期案例分享来自协助理赔专家刘亚妮，她说：“哪怕我知道自己是个普通人，也想知道自己如何与众不同”。
在许多劳动者中，有一个群体常被忽略，她们往往“隐身”于城市家庭之中，是每个小家的“螺丝钉”，她们就是家政阿姨。
从阳台到灶台，从一日三餐到起居生活，家政阿姨就像是点点萤火，点亮了千万家庭，让生活更和谐从容。
01
专业服务引领“同行”反思。
本案金额虽小，但协助理赔专家刘亚妮专业严谨的服务态度，却赢得了客户高度的认可，在获赔的同时，也触发了她们诚信服务赢得雇主信赖的决心。
家政公司的张姐（化名）和协助理赔专家刘亚妮接触最多，如今她们之间已达成默契，只要每次来申请理赔，材料齐全的情况下，亚妮总能在3个工作日，帮助她顺利结案，获得赔偿。
提起这位家政公司的负责人张姐，亚妮依稀记得她第一次来理赔的场景。那是她们家政公司的阿姨第一次出险，出险原因描述不明确，需要进一步核实阿姨责任。
得到答复后，张姐话语中透露着不耐烦，强调雇主家之前的阿姨使用是没有问题的，就是刘阿姨选错清洗时间，提前按了暂停键，洗衣机坏了，维修费大概需要450元，保险为什么不赔？
亚妮表示正常洗衣机使用一段时间，多少都会有点小毛病，如果是阿姨碰坏、摔坏……要明确责任，未等亚妮说完，张姐便态度强硬的反问亚妮你怎么不问问洗衣机机龄呢？
为了尽快帮她解决问题，亚妮把搜集到的洗衣机故障原因，截图发给了她，并表示保险会根据责任划定赔偿，希望她找阿姨核实清楚原因，我们也会协助她理赔。
张姐再次联系亚妮时，对之前的误解进行了致歉，同时她把核实后的出险情况告诉了亚妮。介于出险事故描述前后产生的出入，亚妮本着严格谨慎的原则让她提供了损坏物品的照片，确认符合保险责任后，协助她进行了理赔，保司赔付了390元。
获赔后，张姐竟给亚妮寄来了一面绣有“尽职尽责帮客户，热情专业好服务”的锦旗。张姐对亚妮说通过这次理赔让她觉得要加强对阿姨们专业技能、诚信服务的培训，她相信只有阿姨们用心专业的做事，才能不辜负雇主的信任，让公司的声誉越来越好。
02
有效沟通，是她为客户提供的“解忧良方”。
接到家政公司工作人员赵女士（化名）的报案后，亚妮便展开了专业细致的解析，通过不遗余力地上网查看分析，在雇主与保司双方僵持的局面下，顺利帮助双方达成协商，最终结案赔付1500元。
出险原因：阿姨在开荒保洁时，不慎将带有砂砾的水倒进了水槽，雇主验收时发现与前一天安装师傅拍摄的视频不符，阿姨操作不当造成水槽刮花，要求换新。
报案前，家政公司赵女士（化名）已经联系了当地的维修师傅，得到的结果：该品牌一体式水槽洗碗机刮花无法进行拉丝工艺修复。
报案后，亚妮在和她的沟通中也感受到了这个案件的棘手。一方面阿姨刮花的水槽仅是影响美观，但并不影响功能使用，换新保险公司是不会同意的；另一方面，雇主是新买的未使用，换新确实合情合理，但考虑到阿姨也辛苦工作了一天，如果承担赔偿的话起码要三个月薪资。
如何快速解决问题，让阿姨省心，让雇主放心，成了亚妮本次协助理赔的难题。思考过后，亚妮建议她先去市场上多找几家维修商，如果不能维修，看是否能换一个水槽与雇主协商一下；在与保司沟通中亚妮把出险情况反馈了保司，保司表示水槽刮花不影响使用，愿意补偿1000元。在亚妮双向的沟通下，本次协商无果。
为了处理好保司与雇主之间的矛盾，平衡双方的利益，亚妮不敢漏掉任何蛛丝马迹。功夫不负有心人，经过详细分析，亚妮了解到该品牌一体式水槽洗碗机很容易刮花，并且多个平台的购买客户都曾留下使用感受。
抱着试一试的态度，亚妮把这一发现告诉了赵女士，同时把收集到的评价截图也发给了她，让她试着再次与雇主沟通，我们这边也会在能力范围内，帮其争取最大的赔付金额。
反复沟通下，最终保司同意赔付1500元，雇主对本次理赔也表示了认可。
03
看似“无用”的坚持,背后都是一份信任与责任。
保险公司拒赔客户后，对亚妮表示了感谢：行业有像你这样专业严谨的理赔员，是保险的幸运。
4200元理赔款划拨前，协助理赔专家刘亚妮发现端倪，经过再次的确认，该家政公司对本次理赔结果表示了认可，同时保司对我们的做法也表示了赞许。
出险原因：阿姨在清洁灯具时，不小心把清洗剂滴在了餐桌上，雇主表示桌面有多处污迹，影响美观，让阿姨赔付。
接到家政公司工作人员王先生（化名）的报案后，亚妮在他提供的聊天截图中发现，阿姨确实清理不当造成雇主家餐桌多处污迹，应王先生提出的要求我们添加了雇主的微信进一步沟通理赔事宜。
该雇主在与亚妮的沟通中强调，桌子购买时花了一万多元，想要求保险公司做折旧处理。
根据以往经验，亚妮告诉该雇主：保险是补偿性原则，能够维修的物品需要进行维修处理，且桌子不影响使用，未损坏，保险公司不会认可折旧处理，具体情况还要反馈保险公司，会尽量帮她争取其诉求。
经保司人员勘查后，雇主同意了进行桌面更换。同时雇主也联系了官方店售后下单，本次案件保司与雇主意见达成统一。
雇主下单签收后，前来申请理赔，保司审核材料期间，雇主多次询问催促,亚妮回复时对其说出的一段话产生怀疑：我的理赔前前后后都沟通20多天了，什么时候赔款能下来？从这句话中，亚妮联想到从接到家政公司报案才10多天，和雇主说的时间不符。
本着职业的敏感性，亚妮再次联系了之前报案的王先生询问索要他与出险阿姨、雇主前后的聊天，虽然王先生发来的出险前后的截图不全，但亚妮还是在其聊天中发现了漏洞。
亚妮推算，此次出险发生在购买保险之前，怀疑王先生报案时发来的截图有造假的嫌疑，于是亚妮编写了一段话给王先生发了过去。过了许久，王先生表示会给雇主一个解释，麻烦亚妮帮其取消理赔。
经此一事，亚妮表示：虽然很多人都说，买保险容易理赔难，保险就是骗人的。但在我们协助的案件中，也不乏一些恶意索赔的客户，迫使保司通过更严格的理赔规则来控制风险，或多或少都会影响到善意客户的理赔体验。
我们能做的也只是持续打通慧择、保司、客户三方的关系，以客观、公正的视角，做好客户与保司之间的缓冲器。
“赔好每一个理赔案件，服务好每一位理赔客户”，这是协助理赔专家刘亚妮的理赔从业之道。
如今，处理家政责任险的她已然有些游刃有余，即使遇到的问题困难重重，她也始终保持着对保险行业的敬畏之心，践行着自己的服务承诺，用一通通阐释保单的电话、一次次守护出险客户的陪伴，耐心细致、专业贴心、感同身受的服务着每一位客户。
她坚信，只要自己还在家政责任险理赔岗位，就一定会给在家政岗位上默默辛苦付出的阿姨们一份看得见的温暖。
——THE END——
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