美连达（用AR技术为售后服务降本增益）

产品同质化的市场，促使众多企业从单纯的设备产品销售，转型为服务销售，因此企业的售后能力成为影响企业规模化增长的重要维度。长期以来，企业的售后团队都在努力攻克以下难点：

如何解决服务响应效率低的问题，提升客户满意度；如何避免信息传递不准确和对故障判断不及时；如何控制好售后服务的成本，包括人力、时间、差旅等等；如何应对疫情等因素而导致的无法顺利开展现场服务等新问题；

为了做好售后服务，企业还在不断投入人力、物力、财力，而后疫情时代，很多企业都提速了其数字化转型，以有效应对基于新常态下不断变化的市场需求。

柯尼卡美能达就是一家非常注重客户价值创造的企业。从相机业务到打印机，再到数字印刷领域，柯尼卡美能达基于“一切以客户为中心”的服务理念，积极践行“创意改变世界”的企业口号，坚持以创新驱动革新，凭借创新的产品、个性化的数字化解决方案以及优质的售后服务为各行业用户带来全新的商务体验。

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柯尼卡美能达全球销售及服务遍及150多个国家，我们不难想象，面对着庞大的用户群体，特别是一些业务量大，甚至需要24小时不断打印输出的客户企业，一旦设备故障造成停机，将会带来极大的损失。因此，很多客户都希望发现故障问题后，柯尼卡美能达能及时响应，最好2小时内能到现场，一般的问题希望能在4小时内解决，而需要更换零件的问题能在8小时内完成。面对这样的行业要求，售后环节极具挑战。

KONICA MINOLTA柯尼卡美能达应对这个挑战的数字化转型方案之一，是采用了瑞欧威尔头戴计算机+AMA XpertEye远程协作系统解决方案，并通过该项AR协作技术，来提升相应速度和服务质量。

主要采用的AR技术功能包括：

协作方案属于云端部署，客户可以透过4G、5G终端顺利接入，并实现HD高清视像通话专家一键呼叫响应，实时的高清画质和流畅语音对话轻松集成该方案到现有SAP、ERP系统，减少重复工作，实现高效运维支持多方专家会诊透过智能眼镜设备实现解放双手、提高作业效率，透过第一视角，实时沟通实现可视化标注，避免误解，如同专家亲临现场解决问题

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通过以上瑞欧威尔头戴计算机moziware cimo结合XpertEye所搭载AR应用功能远程解决现场问题、提升对客户的故障响应速度，并利用AR技术真正为远程专家打开“第一视角”，重塑传统服务场景中远程专家亲赴现场的教学模式，颠覆低效沟通，实现降本增益。

“柯尼卡美能达CXO业务主要涵盖经销商支持和直销客户服务两部分，为了快速解决经销商和客户的现场问题，2022财年CX统括部将实施AR支持，通过AMA的XpertEye平台快速解决现场问题，进一步提高经销商和客户的满意度。”

——炭山浩史Hiroshi Sumiyama，柯尼卡美能达办公系统（中国）有限公司CX统括部部长

李德芳（统括部副总经理）表示，“为了提高现场维修服务的“效率与及时性”，通过 XpertEye 远端连线工具及时获得客户端设备的故障讯息，同时指导现场维修工程师如何故障排除以及解决问题，进而降低设备故障维修的停机时间。”

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应用场景一：快速修复

Help-desk 员工通过 XpertEye 对客户开展远程技术支持和信息确认：

Help-desk员工在接到客户的售后疑问求助时，除了通过电话端建议客户重启及一些简单操作外，如遇到需要查看机器，并远程协作解决的问题时，可透过AMA XpertEye的邀请功能，向客户手机发送网页接入就能打开的邀请链接，在线通过实时通讯和AR标记等，向客户确认信息，并指导客户解决问题。

客户通过手机使用XpertEye接受远程指导

通过XpertEye使用标记指导客户

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应用场景二：TSD 高级工程师，通过 XpertEye对 “客户” “经销商”或“CSD部门同事”开展远程技术支持

一些难以通过简易方式解决的客户现场问题，甚至需要经销商或者当地工程师到达现场处理的问题，将由TSD（技术支持部门）远程发起会议，邀请现场人员参与到 XpertEye 的线上会议中，现场的用户通过自己的移动设备后置摄像头接受AR远程高级指导。

TSD使用XpertEye指导CSD部门同事或经销商故障判断并解决问题

TSD的远程协助中，如遇较难解决的售后问题，部分经销商或CSD部门同事可使用AR智能眼镜来进行辅助，为非现场工程师展示“第一视角”，现场作业人员通过线上专家的AR标注、虚拟白板等操作指示进行修复及调试，在“有效4小时”承诺内解决客户问题，大大缩短排查时间及高效解决故障。

钱波（TSD部长）表示：“2020年柯尼卡美能达集团提出了DX数字化转型的计划，我们已经处于“不是要不要转型，而是如何转型”的时代，BCN也将积极推动DX2022数字化转型的演变，把整个企业的生产服务运营过程、员工之间的协作过程，以及企业和客户的互动过程，都与数字化体验深度融合，增强柯尼卡美能达集团的抗风险能力和韧性。”

未来，还将继续采用 XpertEye 赋能更多企业应用场景，包括远程技术支持、远程OJT培训、对客户的远程操作指导及简易问题处理等等。

据采样估算，柯尼卡美能达预计，透过AR应用，售后响应速度有望提升12倍、故障处理效率提高6倍、相较过往售后服务方式节约40%成本，也有望实现客户平均月印量MPV约上升50%，真正的高效实现降本增效。

很多品牌和厂商，在产品交付之后都还需要提供长期的售后维护服务，在长期维护的过程中会遇到诸多问题，都需要敏捷性得给予客户支持，达成在合约当中约定的售后服务的各项指标跟条件。

瑞欧威尔头戴计算机+AMA XpertEye远程协作解决方案完美地嵌入了柯尼卡美能达的售后运维平台，将直观、便捷和高效带入企业和客户的良好互动之中，充分发挥出了数字化的优势。类似柯尼卡美能达这样的应用场景，必将会成为更多企业售后业务领域远程协作的新常态。

多兼容性和高适配性，适合所有运维平台和复杂多样的应用场景，对各类新型智能设备及一些专业仪器都能技术衔接，在极大降低企业售后服务人力和差旅成本的同时，又显著提高了售后服务的效率和专业技术；我们希望可以成为企业与客户之间畅通无阻的桥梁。